Мастерство телефонных переговоров

Тренинг по переговорам:МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

15 мая, г. Киев

(044) 2334669 , 2379OO5

Искусство продаж базируется на определенных принципах, правилах и приемах, которым необходимо грамотное обучение.
Телефонные продажи, как один из видов активных продаж, имеют свою ярко выраженную специфику. При телефонном общении человек
ограничен в выразительных средствах – для предложения, убеждения и обработки возражений он может использовать только
вербальные приемы – голос, интонацию и темп речи. Однако существуют знания и технологии, позволяющие определить
психологический портрет Вашего собеседника на том конце трубки и, соответственно, дальше вести беседу с ним на одном языке.
Это касается как сотрудников отдела продаж, так и сотрудников других подразделений, у которых общение по телефону является
частью их работы.

Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной
карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их
профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.

Целевая аудитория тренинга: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной
службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.
Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с
невидимым клиентом, совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.
Бизнес-консультанты: Станислав Каменецкий – практический психолог, сертифицированный специалист по НЛП и эриксоновскому
гипнозу.
Имеют большой опыт применения специальных психотехнологий от персонального коучинга, подготовки спортсменов к Чемпионатам
мира и до разработок по внедрению комплексных программ в крупных корпорациях.

Программа тренинга :

1. Работа с осознанием необходимого инструментария и личных качеств специалиста по телефонным переговорам:
• Анализ необходимого инструментария для эффективного ведения телефонных переговоров.
• Определение личных качеств и профессиональных навыков специалиста по телефонным коммуникациям.

2. Особенности ведения переговоров по телефону:
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации.
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ».
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа клиента.

3. Выявление потребностей клиентов:
• Диагностика мотивов и потребностей клиента.
• Мотивы совершения покупок. Модель «Позитивных интенций».
• Вопросы для выявления потребностей и мотивов клиента.
• Принципы влияния на принятие решения о совершения покупки. Модель «Логические уровни».
• Основные потребности людей. Пирамида А. Маслоу.

4. Подготовка к телефонным переговорам:
• Технические и информационные средства подготовки.
• Определение целей различных видов телефонных контактов.
• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор».
• Создание персонального сценария телефонных переговоров.
• Формирование психологического настроя на успех в переговорах.

5. Работа с голосом и речью:
• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность.
• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса.
• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.».
• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении.

6. Алгоритм построения и различные модели ведения телефонных переговоров:
• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок».
• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд».
• Методики привлечения и удержания внимания собеседника.
• Активное слушание и обратная связь в телефонном общении.
• Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону. Техника «СВ».
• Правила назначение деловой встречи по телефону.
• Фиксирование достигнутых договоренностей. Завершение телефонного разговора. Техника «Подстройка под будущее»

7. Работа с возражениями и управление процессом переговоров.
• Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг».
• Техники предотвращения и нейтрализации возражений.
• Способы преодоления секретарского барьера.
• Речевые стратегии влияния в переговорах.

8. Деловой телефонный этикет и управление внутренним состоянием.
• Анализ этикетных ситуаций на работе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание,
ожидание, выражение благодарности и др.)
• Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности.

В результате тренинга участники:
• отработают стандартные схемы телефонных разговоров;
• сформируют эффективный персональный стиль телефонного общения;
• смогут эффективнее работать с презентацией своего товара, услуг, получаемой и передаваемой информацией;
• смогут повысить результативность своей работы за счет полученных навыков общения и приемов.

Методы работы: интерактивные упражнения, мини-лекции, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения.

Результатом проведенных тренингов по телефонному общению, продажам по телефону являются:
• Приобретение навыков грамотного телефонного общения
• Повышение эффективности телефонных продаж, увеличение общего объема продаж
• Владение технологиями телефонных продаж
• Умение находить индивидуальный подход к каждому Клиенту
• Умение разрешать конфликтные ситуации
• Повышение лояльности Клиентов
• Формирование позитивного имиджа Вашей Компании

КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ;

- Комплект учебно-методических материалов, выдается;
- СЕРТИФИКАТ о повышении квалификации по данной тематике.

СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ТРЕНИНГЕ: 670.00 грн. – за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.

В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане,
обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.

Регламент тренинга: 9.30 – 17.00. Перерыв 13.00-14.00.
Регистрация с 9.00 в холле.

РЕГИСТРАЦИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ: (044) 2334669 , 2379OO5